Cliente

Tamoil Italia S.p.A. è la holding italiana del Gruppo Oilinvest (Netherlands) B.V. e ne condivide la mission: sviluppo economico, attenzione per l’ambiente e impegno sociale.
Tamoil Italia S.p.A. si occupa direttamente di:

  • approvvigionamento di prodotti petroliferi
  • pianificazione strategica
  • distribuzione di prodotti petroliferi tramite i canali rete (circa 1.800 stazioni di servizio, di cui 74 autostradali) ed extra-rete.

La quota di mercato rete riferita a Tamoil in Italia è pari al 7,2%; il fatturato consolidato nel 2011 è stato pari a 5,2 miliardi di euro.

Esigenze

tamoil_2L’azienda aveva da tempo avviato un programma di fidelizzazione diretto ai clienti, con la gestione di fidelity card. Oltre a questo sistema di raccolta di informazioni sui clienti finali, Tamoil ha in gestione le carte di acquisto carburanti, (mycard®), e il programma fedeltà di Telepass Premium. A questo si aggiunge una complessa struttura informatica, con una soluzione ERP SAP per la gestione aziendale, Microsoft Dynamics AX per la gestione delle carte di acquisto carburanti mycard® e un sistema apposito per la gestione delle carte fedeltà.

A fronte di oltre 200 richieste di assistenza al giorno da parte dei clienti finali effettuate attraverso diversi canali – (chiamate, fax ed email) – e gestite con contact center molteplici e semplici strumenti di informatica individuale, l’azienda ha ravvisato la necessità di implementare una soluzione per la gestione di tutto il contact center: voleva quindi gestire e tracciare le chiamate in ingresso sui vari argomenti e riuscire ad indirizzarle, presentandosi con un’uniformità di risposta. È stato quindi creato un unico help desk di primo livello, di cinque utenti, per il quale serviva appunto una soluzione CRM. Fondamentale nella ricerca della soluzione era la capacità di integrazione con i sistemi in essere e con il centralino aziendale.

Soluzione

tamoil_3Microsoft Dynamics CRM è risultato vincente per la semplicità, la scalabilità e la completezza funzionale, oltre che per la possibilità di disporre di una soluzione già orientata a standard alla tipologia di gestione richiesta da Tamoil.
MHT ha poi messo a disposizione Loyalty.CRM, un pacchetto di funzionalità specifiche per la gestione delle fidelity card, totalmente integrate in Microsoft Dynamics CRM e integrabili con il sistema di gestione della loyalty già in uso da Tamoil. Oggi, infatti, in CRM sono presenti i dati sui possessori delle carte, le anagrafiche delle carte stesse, i saldi dei punti etc. Tutte le soluzioni informatiche aziendali sono integrate con CRM in modo che, all’ingresso di una chiamata, l’help desk abbia tutte le informazioni necessarie per rispondere e tracciare correttamente i ticket. Ad oggi quindi in Microsoft Dynamics CRM vengono gestite le informazioni di oltre 700 mila carte, tra loyalty e mycard®. Una particolarità di questa prima fase di progetto è stata rappresentata dalle tempistiche: il cliente ha infatti richiesto che la soluzione CRM fosse implementata in meno di tre mesi. A completamento della prima fase, si è lavorato per ottimizzare l’integrazione tra Dynamics CRM e il centralino telefonico: per velocizzare i tempi di risposta degli operatori, sono state classificate le chiamate in base alle selezioni effettuate dal cliente, supportando così gli operatori nell’acquisizione dati, (tramite una specifica alberatura ivr).
I passi dei prossimi mesi prevedono l’integrazione di Dynamics CRM con il secondo livello di help desk, con il coinvolgimento di una ventina di utenti ulteriori. Questo implica che tutti i casi possano essere, oltre che tracciati, gestiti interamente in CRM.

Benefici

tamoil_4Il progetto di implementazione della nuova soluzione, pur essendo molto ambizioso, è stato implementato in tempi estremamente rapidi, (tre mesi), grazie alla flessibilità di Microsoft Dynamics CRM, soluzione che ha consentito un rapido apprendimento essendo molto simile agli altri applicativi Microsoft già in uso. La società ora ha a disposizione un’unica soluzione CRM integrata di gestione del contact center, con una centralità di informazioni e dati e una quantificazione tempestiva del carico di lavoro del gruppo prima impensabili.
Notevole è quindi il risparmio di tempo nella raccolta e nell’analisi dei dati e l’automazione del lavoro del team di back office. Gli utenti infatti sono molto soddisfatti della soluzione che utilizzano, che ha di gran lunga facilitato il lavoro e portato benefici tangibili, come l’integrazione con i sistemi di posta elettronica individuali.
Prossimo fondamentale traguardo sarà l’integrazione con il portale aziendale, che permetterà l’apertura del canale internet come nuovo punto di ingresso dei ticket. Infine, l’adozione di una soluzione flessibile come Microsoft Dynamics CRM ha permesso all’azienda di supportare nuovi canali di business.