Klijent

Tamoil Italia S.p.A. je italijansko osiguranje Oilinvest (Netherlands) B.V. Group. Njegova misija je da se fokusira na ekonomski rast, ekološku održivost i socijalnu obavezu. Tamoil Italia S.p.A. direktno obezbeđuje:
• Snabdevanje naftnim derivatima
• Strateško planiranje
• Distribuciju naftnih derivata kako unutar teritorijalnih (oko 1800 benzinskih stanica, od kojih 74 na autoputevima) i ekstra-teritorijalnih prodajnih mreža.
U Italiji, tržišni udeo Tamoil prodajne mreže je 7.2%; promet je iznosio 5.2 milijarde evra profita za 2011. godinu.

Potrebe

Kompanija je odavno pokrenula lojalni program upućen kupcima, sa korišćenjem lojalnih kartica. Osim ovog sistema prikupljanja informacija o krajnjim kupcima, Tamoil je organizovao kartice za gorivo (MyCard®) i Premijum Telepass lojalni program. Pored toga, kompanija je imala kompleksnu IT infrastrukturu sa SAP ERP rešenjima za poslovni menadzment, Microsoft Dynamics AX softver za prodaju kartica za gorivo MyCard® i različitog sistema za upravljanje lojalnim karticama.

Posle više od 200 servisnih zahteva dnevno od strane krajnjih korisnika putem različitih kanala (poziva, faxova i email-ova) upravljajući sa više kontakt centara i jednostavnih alata za individualnu upotrebu, kompanija je prepoznala potrebu da implementira specifično rešenje za prenos dolazećih poziva podeljenih po temama i da bude sposoban da ih usmeri sa uniformisanim odgovorima. Već je bio kreiran jedan jedinstveni help desk nivo, sa CRM rešenjem, za pet korisnika. Sposobnost integracije sa postojećim sistemima i korporacija PBX bili su ključni uslovi za selekciju softvera.

Rešenje

Microsoft Dynamics CRM je osvojio nagradu za najbolji jednostavan softver, pune funkcionalnosti, orijentisan na standardima koji se zahtevaju od strane menadžmenta Tamoil-a.

Štaviše MHT je obezbedio Loyalty.CRM, dodatak u potpunosti integrisan u Microsoft Dynamics CRM, specifičan za upravljanje servisom kartica lojalnosti. Takođe, jedna od karakteristika ovog paketa je da je već integrisan sa sistemom upravljanja lojalnošću, koji već koristi Tamoil. Danas CRM rešenja sadrže podatke o vlasnicima kartica, evidenciju karatica i iskaz bodova bilansa. Microsoft Dynamics CRM poboljšava celokupna IT rešenja kompanije tako da je pomoć što zna sve informacije za praćenje karata podrške i odgovaranje na bilo koji zahtev. Takođe upravlja podacima od preko 700.000 karatica o programu lojalnosti i mycard® servis. Tajming je prvi i neophodni korak realizacije projekta, koji je od suštinskog značaja, kao i klijent koji traži što bržu realizaciju.. U stvari, za manje od tri meseca, CRM rešenja su postala izvršna softverska rešenja. Tokom prvog koraka smo optimizovali integraciju između CRM-ova sa telefonskom centralom da ubrza vreme odziva i podrži prikupljanje podataka od strane telefonskih operatera kroz klasifikacije poziva na osnovu odabira kupca.

Sledeći koraci projekta uključuju integraciju Dynamics CRM-a sa drugim nivo-om help deska za upravljanje svim informacijama, dodavanjem više od 20 korisnika.

Pogodnosti

Implementacija projekta Microsoft Dynamics CRM je poboljšana veoma brzo, za manje od tri meseca, zahvaljujući fleksibilnosti rešenja i drugih Microsoft aplikacija koje već koriste, što je pomoglo jednostavnom razumevanju CRM platforme. Sada Tamoil ima jedinstveno CRM rešenje za upravljanje kontakt centrom sa brzim i direktnijim informacijama, kao i većim obimom posla u realnom vremenu, što pomaže uštedi vremena za prikupljanje i analizu podataka i rad na automatizaciji back-office tima. Korisnici su veoma zadovoljni rešenjem koje koriste jer CRM je omogućio da njihov rad ima opipljive koristi, kao što su integracija sa individualnim e-mail sistemom. Na kraju, integracija sa korporativnim portalom vam omogućava novi način da primite karte podrške putem web-a.

Zahvaljujući Microsoft Dynamics CRM-u, Tamoil Italia S.p.A. je u stanju da otvori nove poslovne kanale.

Our other job