Microsoft Dynamics CRM è in grado di supportare le aree marketing, vendite e customer service automatizzando i processi di business e migliorando la produttività dell’impresa. Dalla raccolta delle informazioni, (clienti e prospect), al monitoring della customer experience, passando per l’analisi dei trend di mercato e la gestione dei forecast, la soluzione CRM di Microsoft consente di migliorare le relazioni con i clienti, (dal contatto all’assistenza post vendita). Il team marketing, i sales account e il team di customer service sono in grado di tracciare ogni attività, mantenendo aggiornato e costantemente monitorato il ciclo di vita del cliente, per massimizzare i profitti dell’impresa.
Ecco 6 cose che puoi fare con Microsoft Dynamics CRM:
Conoscere a fondo il cliente
Relazionarsi con i clienti è fondamentale per costruire tutto il processo di vendita ed essere competitivi sul mercato.
Puoi contattare un lead effettuando una chiamata con Skype for Business, la business proactive chat di Microsoft, direttamente da Microsoft Dynamics CRM, senza aprire un’altra app né passare a un’altra schermata. Non solo. Puoi anche sfruttare le funzionalità di condivisione dello schermo, visualizzare in qualsiasi momento la cronologia delle conversazioni e prendere note per le attività. E per avere un quadro più completo, Microsoft Dynamics CRM permette di effettuare una stima del grado di influenza e di reputazione dei lead sui social network.
Microsoft Dynamics CRM permette di visualizzare in tempo reale tutti i dettagli del ciclo di vita del cliente, grazie a un’unica interfaccia, che consente ai team marketing, vendite e customer service di condividere informazioni, comunicare in tempo reale e conoscere trasversalmente ogni attività sul cliente.
Con il record ACCOUNT, ad esempio, gli utenti CRM possono visualizzare opportunità di vendita aperte e chiuse, prodotti acquistati, dettagli dei contratti esistenti (livello di servizio, data di scadenza, ecc.) e ticket di assistenza aperti e chiusi.
Il record di contatto, invece, permette di visualizzare comunicazioni recenti (post, impegni e note ancora aperti o chiusi; e-mail e documenti OneNote allegati; casi e opportunità legate al contatto); dettagli dei preventivi di vendita attivi, elenco delle richieste di assistenza da parte del cliente, ma anche dettagli di contatto (indirizzo e-mail; numero di telefono, sito web; numeri di telefono e di altri punti di contatto).
Personalizzare la dashboard
La Dashboard permette di visualizzare con un colpo d’occhio, anche da mobile, tutte le attività legate al ruolo dell’utente e di tenere traccia dei progressi grazie agli insights delle performance (KPI’s). Ogni componente della dashboard può essere modificata consentendo un’esperienza immersiva che si adatta al ruolo dell’utente e alle preferenze di reporting individuali.
Ad esempio, una dashboard Marketing potrebbe essere configurata con:
– Grafici che riportano i ricavi generati dalle campagne marketing;
– Grafici sulla fonte delle lead;
– Elenco dei contatti.
Una dashboard di un utente Sales, potrebbe contenere:
– Lo storico del rapporto con un cliente, dall’opportunità alla vendita;
– Forecast e pipeline;
– Reporting su Service Level Agreement.
Mentre un addetto al customer service o il Customer Service Manager possono impostare la dashboard con i dati più significativi sui casi più importanti, le riassegnazioni e le attività:
– L’analisi dei casi di assistenza (quanti chiusi nell’anno in corso e quanti ancora aperti);
– La visualizzazione dei canali più usati dai clienti per richiedere assistenza;
– Elementi grafici che ti consentono di tenere traccia delle prestazioni del team, in modo da identificare le tendenze ed eseguire le necessarie azioni correttive, ovunque ti trovi;
– Visibilità costante dei casi prioritari, aggiungendoli al dashboard per avere a portata di mano i lavori più importanti.
Automatizzare il workflow
Flussi di processo mal gestiti possono portare costi imprevisti, tempi più lunghi e l’insorgenza di attività operative che limitano l’evoluzione del business. Microsoft Dynamics CRM consente di automatizzare tutti i flussi di lavoro ottimizzando il profitto.
La soluzione CRM di Microsoft, ad esempio, consente al team di customer service di:
– Creare casi automaticamente dai messaggi e-mail e dai post sui social network, come Twitter e Facebook, applicando conditional rules che veicolano i ticket verso i team di riferimento;
– La soluzione CRM crea, quindi, un Caso cliente nel quale veicoleranno tutte le comunicazioni future, inerenti la richiesta iniziale di assistenza;
– Risolto il caso, Microsoft Dynamics CRM invia automaticamente un’e-mail preimpostata (e personalizzabile) al cliente. All’interno, ad esempio, è possibile inserire un questionario di valutazione per sondare la customer satisfaction del cliente e migliorare così i servizi di assistenza;
– Se il team non è in grado di risolvere il problema del cliente, il sistema invia in automatico un’e-mail ai Manager e al team di riferimento elencando gli eventuali elementi di rischio e le problematiche del servizio.
Con i contratti di servizio (SLA), gli utenti potranno riconoscere tempestivamente i casi critici, assegnando le giuste priorità, grazie ad aggiornamenti automatici che notificano la presenza di eventi importanti, come la riassegnazione di un caso o il contratto di servizio in scadenza.
Rafforzare il lavoro di squadra
Ogni dashboard può essere condivisa con gli altri utenti CRM, così i team marketing, vendite e customer service possono condividere informazioni, comunicare in tempo reale e conoscere trasversalmente ogni attività sul cliente.
Inoltre, i Manager delle aree marketing, vendite e customer service possono monitorare le prestazioni del loro team e reagire immediatamente se un agente ha bisogno di maggiore formazione o merita i complimenti per i risultati ottenuti.
Connetterti ovunque
Un’interfaccia mobile semplice da usare, per iOS, Windows e Android, permette di consultare ovunque e in qualsiasi momento la dashboard, consultare i record e comunicare con gli altri utenti CRM.
Con Microsoft Dynamics CRM puoi:
– Personalizzare la dashboard impostando i dati più significativi per attività e ruolo dell’utente (ad esempio casi, riassegnazioni e attività per il team customer service e pipeline di vendita per i sales account);
– Monitorare i KPI’s di interesse;
– Gestire le richieste di supporto e i casi prioritari al telefono o su tablet;
– Chiamare i contatti direttamente dalla app CRM;
– Qualificare le lead;
– Verificare lo stato corrente della opportunità;
– Trovare tutti i record di CRM e evidenziare gli elementi più importanti sulla hompage del proprio device;
– Valutazione rapida delle performance: gli elementi grafici del dashboard mobile consentono ai Responsabili Marketing e Vendite e ai Customer Service Manager di tenere traccia delle prestazioni del team, in modo da identificare le tendenze ed eseguire le necessarie azioni correttive ovunque ti trovi.
Inoltre, con Microsoft Dynamics CRM è possibile completare il proprio lavoro offline. Se durante un viaggio, infatti, viene persa la connessione di dati, le informazioni continueranno ad essere visualizzate e sarà possibile aggiungere lead, account, contatti e attività in modalità offline.
Creare record e attività da Outlook
L’integrazione con il tool Microsoft Outlook offre un’esperienza utente familiare e permette di raccogliere dati direttamente da Outlook all’interno del sistema CRM.
Ogni messaggio email, in Outlook, può essere monitorato: è sufficiente fare clic sul collegamento per aprire il record corrispondente in Microsoft Dynamics CRM.
L’integrazione di Microsoft Dynamics CRM con Outlook permette di:
– Tracciare le e-mail in arrivo e impostare un record annesso per tutte le successive e-mail con stesso oggetto, che saranno allegate automaticamente al record corrispondente;
– Creare nuovi record di CRM in cui tenere traccia di una o più email. Quando le email in arrivo hanno un mittente che non è presente nello storico di Outlook, l’utente può creare un record “contatto” o un’attività legata a esso;
– Microsoft Dynamics CRM consente di controllare le e-mail in qualsiasi momento e in qualsiasi luogo, creando nuovi record per monitorare le email o aggiungere nuovi contatti, attraverso il browser su PC, Mac o tramite web client mobile.
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